首問責任制，是為了方便客戶辦事、提高服務(wù)質(zhì)量而采取的一種工作制度，客戶來電、來訪時，第一個接待人員就是首問責任人。對于客戶提出的事項，首問負責人能辦理的，應(yīng)當場辦理；不能當場辦理的，首問負責人需向客戶講清楚事情辦理的時限、相關(guān)程序。如果事項屬于其他崗位職責范圍的，首問責任人應(yīng)當負責引導(dǎo)客戶與具體承辦人員對接。

簡單地說，首問責任制要求：有問必答、有疑必釋、禮貌熱情、辦事高效。為進一步轉(zhuǎn)變工作作風，增強員工的責任意識和服務(wù)意識，必須推行首問責任制。

首問責任制有利于強化員工的責任意識。首問責任制就是把責任具體到人，強化其崗位責任意識，從源頭上扼殺因服務(wù)意識不強而產(chǎn)生的推諉敷衍、拖而不辦現(xiàn)象，改進員工拖拉懶散的工作作風。它要求每一個員工牢記自己的崗位職責，遇到問題，馬上行動或及時傳遞信息，以最快的速度加以解決，提高整個公司的運轉(zhuǎn)效率。如果接到客戶咨詢或投訴，首問責任人使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語言回答，則會讓人非常反感，形成工作不負責任、服務(wù)意識差、相互推諉等不良印象。

首問責任制有利于提高員工的服務(wù)意識。作為一家服務(wù)公司，綠清秉持“讓客戶滿意”的企業(yè)使命，將服務(wù)質(zhì)量視為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，如果存在服務(wù)意識缺失、漠視客戶需求的現(xiàn)象，勢必影響公司未來的發(fā)展。首問責任制的一個重要內(nèi)容，就是規(guī)范員工遇事時的工作禮儀和工作效率，要求員工時刻牢記“以客戶為中心”，站在客戶的立場，想客戶之所想，急客戶之所急，及時為客戶解決問題。物業(yè)服務(wù)工作大多是瑣碎事務(wù)，無論面對什么樣的客戶，都應(yīng)該熱情禮貌地服務(wù)，這不僅是物業(yè)行業(yè)的服務(wù)意識，更是起碼的職業(yè)道德。

首問責任制有利于提升員工的業(yè)務(wù)能力。首問責任制要求首問責任人必須及時、有效解決客戶提出的問題，為此，就要求所有員工都必須對公司的相關(guān)信息、職能部門分工，以及各項事務(wù)辦理流程都有所掌握和了解。因此，員工需要不斷學習，提高自己的業(yè)務(wù)水平，否則就無法妥善處理、解決客戶提出的各類問題。同時，通過不斷與客戶進行溝通，還能有效積累工作經(jīng)驗，提高自身臨場應(yīng)變能力。

首問責任制有利于加強部門間的協(xié)調(diào)配合。首問責任人在為客戶解決問題的過程中，對超出自己工作職責的問題，經(jīng)常需要與不同的部門之間進行溝通和協(xié)調(diào)，部門之間的工作協(xié)調(diào)和配合更加密切，更容易樹立起公司一盤棋的大局觀。首問責任制有利于提升公司的品牌形象。“金杯銀杯不如客戶的口碑”，物業(yè)服務(wù)公司的品牌是一點一滴在客戶心中慢慢建立起來的。

首問責任制的核心是以客戶需求為導(dǎo)向，要求員工真正貼近客戶，認真傾聽客戶聲音，并以此為自己工作的行動導(dǎo)向，實現(xiàn)與客戶的有效溝通，及時有效地解決他們提出的服務(wù)需求，提升客戶對公司的滿意度和認同度。

推行首問責任制，就是培養(yǎng)我們的服務(wù)意識，樹立我們的責任意識，讓每位員工從根本上認識到“從我做起”的重要性。

推行首問責任制，就是把“以客戶為中心”從漂亮的口號，通過行之有效的制度，落實到扎扎實實的日常工作中。推行首問責任制，就是踐行“服務(wù)伙伴、綻放自己”的綠清精神，每一個回答、每一個微笑、每一次落實，都是在為企業(yè)品牌積蓄力量。

每一個綠清人都要熟悉公司業(yè)務(wù)，堅持首問必答、首問必釋、首問必果，讓客戶的每件訴求有著落、辦得好、能滿意，真正寫好“讓客戶滿意”這篇大文章。