什么是“首問責任制”？

作為一名服務于南寧地鐵4號線的綠清站務員，我對“首問責任制”的理解，就是被乘客找到的第一個問事者，由你開始，由你結束，首問責任人以有問必答、有疑必釋、禮貌熱情、辦事高效的態度，認真負責地給乘客辦好所問事情。對非自己職責（權）范圍內的事也要積極響應，指引乘客到辦理所問事項的經辦人處解決，把乘客交代的事情跟蹤到底，直到乘客所問事項得到解決，不要出現讓乘客多跑或白跑的情況，以“服務伙伴、綻放自己”的綠清精神，全心全意滿足其訴求，有效避免乘客投訴。

首問責任制五大積極作用

一是有利于強化員工的責任意識，避免發生相互推諉現象。

針對乘客的來電、詢問，第一個事件員工即為“首問責任人”，首問責任人必須對此負責，無論乘客詢問、來電是否屬于本崗位的職責范圍，首問責任人必須主動熱情接聽或接待。對于乘客而言，他并不了解地鐵內部的管理機制和具體情況，也不清楚地鐵的各項章程和規定，一旦首問責任人使用“不知道”“不清楚”“不歸我管”等語言回答，很容易引起乘客極度的反感，對該員工形成工作不負責任、服務意識差、相互推諉等負面印象，甚至對公司數年累積下來的良好口碑與聲譽造成打擊。首問責任制的基本目的就是把責任具體到每個人，從源頭扼殺因責任意識不足而產生的推諉敷衍、拖而不辦的現象，改進個別員工拖拉懶散的工作作風，強化其責任意識，提高其工作效率。

二是有利于增強職工的服務意識，贏得乘客的認可和尊重。

作為服務大眾的地鐵員工，我認為我們應該以最佳的態度、最好的服務、最美的微笑來面對乘客。然而在實際工作中，我們或多或少存在著一定的服務意識缺失或不到位、漠視乘客需求的現象，這些都可能會引起乘客的不滿，破壞乘客的乘車體驗，從而引起乘客的投訴。站臺、客服中心也好，安檢通道口也好，我們面對的乘客可謂是形形色色，素質良莠不齊，有態度溫和情緒穩定的，也有態度火爆情緒失控的。但無論是什么樣的人，身為恪盡職守的服務者，我們都應該一視同仁，用我們熱情、禮貌、耐心的服務去贏得乘客的認可和尊重，同時促進我們的服務意識得以不斷提高。

三是有利于提升服務品牌形象，以細節塑造彰顯匠心品質。

品牌形象的樹立，往往通過無數的細節塑造在乘客心中慢慢建立起來的。首問責任制雖然只是一項服務規范，但其核心是以乘客的需求為導向，通過員工與乘客的有效溝通，避免了員工敷衍和推諉，及時有效地解決乘客提出的服務需求，為乘客排憂解難，從而提升乘客對工作人員及其背后公司的滿意度和認同度，同時防止相關事項得不到及時解決而造成的乘客的不滿和投訴。總之，實施首問責任制的根本目的就是引導員工養成以乘客需求為行動導向的工作習慣，以乘客為中心解決乘客的問題，從而樹立綠清在乘客心中的服務品牌形象。

四是有利于提升職工的業務水平應變能力，助力個人發展。

首問責任制要求首問責任人必須及時、有效、快速地解決乘客提出的問題，適用于所有工作人員，這就意味著我們地鐵的每一個員工均可能會成為首問責任人，為此，就要求所有地鐵員工都必須對地鐵的相關信息、職能部門分工及各項事務辦理流程都要有所掌握和了解，必須通過不斷的學習和知識更新來提高自己的業務水平和知識面，否則就無法辦理或負責聯系相關部門辦理乘客所要求辦理的各類事項。同時，通過不斷地與乘客進行溝通，能有效地積累自己的工作經驗，提高自身的臨場應變和處置能力。

五是有利于加強部門之間的工作協調配合，提高辦事效率。

首問責任人在為乘客解決問題的過程中，對超出自己工作職責的問題，經常需要進行跨部門溝通和協調，從而讓部門之間的工作協調和配合更加密切，提高執行率與凝聚力，加快辦事效率。

從以上幾個方面來看，首問負責制既是責任意識的體現，也是服務水平的映照。“一辦到底”“辦就辦好”，首問負責制強化了辦事人員的服務意識和責任擔當，辦事人員需認真接待乘客，對所需辦理事項及時受理、全程跟進、負責到底，客觀上推動其加強內部溝通和銜接，做到件件有著落、事事有回音。這在一定程度上杜絕了“踢皮球”現象，提高了辦事部門乃至整個企業的行政效能。